Integración · Atención al cliente
Conectar Freshdesk a Igniten
Conecte su cuenta de Freshdesk para consultar tickets y ayudar a atender a sus clientes. Todo se consulta en vivo. Las respuestas públicas, las notas privadas y los cambios pasan por una tarjeta de confirmación antes de ejecutarse.
Qué lee Igniten, y qué no
Lee
- Tickets o conversaciones, su asunto, estado, prioridad y persona asignada
- Comentarios y respuestas del ticket elegido; contactos y agentes con nombre y correo
- Los datos que su cuenta conectada y su permiso en Igniten permiten consultar
No lee
- Archivos adjuntos y contraseñas de otras personas
- Tickets que su cuenta no puede ver; no se indexa contenido ni se conserva un archivo de mensajes
Cómo se conecta
3 pasos · ≈ 6 min
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Copie su clave personal
En Freshdesk, arriba a la derecha, toque su foto → Profile settings (Configuración de perfil). A la derecha verá Your API key (Su clave).
- Copie esa clave completa: es una contraseña larga de letras y números, por ejemplo aB3dE5fG7hJ9kL1mN3pQ (la suya es distinta). Nunca la pegue en el chat. El correo del perfil debe ser el mismo que usa en Igniten.
- Freshdesk da una sola clave por agente: conserva todos los permisos de su rol. No ofrece una clave de lectura y otra de escritura para la misma cuenta. Pídale al administrador un rol de agente con los permisos mínimos; no use una cuenta administradora compartida.
Salió bien si Copió su propia clave y el correo coincide con Igniten.
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Conecte lectura
La pantalla para conectar su cuenta todavía no está en el studio (queda pendiente). Cuando esté, se llama Conexiones: elige Freshdesk y toca Conectar, con su sesión de Igniten abierta en ese navegador.
- Elija Sólo lectura. En Dirección de su cuenta pegue la que ve arriba en el navegador al entrar a Freshdesk, hasta .freshdesk.com; por ejemplo https://tuempresa.freshdesk.com. No pegue lo que sigue (como /a/tickets/123). En Su clave personal pegue la contraseña larga que acaba de copiar.
- Toque Continuar con Freshdesk. Igniten comprueba de quién es la clave. Elegir lectura no habilita acciones en Igniten, aunque la clave pueda cambiar tickets en Freshdesk.
Salió bien si Ve «Listo. Su cuenta de Freshdesk quedó conectada». Cierre la ventana.
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Pruebe y autorice cambios por separado
En el chat de Igniten, pida «Muéstreme el asunto y estado de mi ticket de prueba».
- Con Sólo lectura ve, de los tickets que su propia cuenta de Freshdesk le deja ver: asunto, estado, prioridad, a quién está asignado, las conversaciones y el cliente. No ve tickets que Freshdesk no le muestra a su cuenta.
- Con Escritura con tarjeta, además, puede pedir: responder al cliente, dejar una nota interna, cambiar estado o prioridad, asignar a un compañero o cerrar. Cada cambio le muestra antes una tarjeta y no pasa nada hasta que toca Confirmar.
- Para cambiar algo, pida al administrador el permiso de acción para Freshdesk. Vuelva a Conectar y elija Escritura con tarjeta. Pegue su clave otra vez y marque «Autorizo usar mi clave para cambiar tickets». Es el consentimiento de escritura: no se deduce del permiso de lectura.
- Pida una respuesta de prueba. La tarjeta debe mostrar el texto completo y el ticket antes de Confirmar. Sin confirmar no se envía nada. Si no aparece Conectar para este proveedor, el administrador debe habilitar primero esta integración; no pegue claves por otro camino.
Salió bien si El asunto y estado coinciden con el proveedor. Sólo al confirmar se envía una respuesta.
Qué permisos pide
| Permiso | Para qué | Cuándo hace falta |
|---|---|---|
Permisos del rol del agente: lectura de tickets, contactos, empresas y agentes | Para leer sus tickets, reconocer al asignado y contestar sus consultas sin cambiar nada. | Siempre |
Permisos del rol del agente: notas, respuestas y cambios de tickets | Para responder, dejar una nota o cambiar un ticket sólo después de confirmar la tarjeta. | Sólo al autorizar escritura por separado |
Los dos niveles de permiso que recomendamos, y qué habilita cada uno, están en Permisos recomendados.
Qué puede salir mal
- No se pudo conectar
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Por qué La dirección o la clave no coinciden, o la clave es de una cuenta con otro correo.
Qué hacer Vuelva a Conectar. Copie la dirección tal como la ve en el navegador (empieza con https:// y termina en .freshdesk.com) y su propia clave completa. El correo de su perfil de Freshdesk tiene que ser el mismo que usa en Igniten.
- Falta un permiso (código 403)
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Por qué Su cuenta o la aplicación no tienen uno de los permisos mínimos.
Qué hacer Pídale al administrador que revise los permisos de lectura o escritura de la ficha. No use una cuenta de acceso total.
- Demasiados pedidos seguidos (código 429)
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Por qué El proveedor frena por unos minutos cuando recibe muchos pedidos juntos.
Qué hacer Espere unos minutos y vuelva a preguntar. Pida menos tickets a la vez o busque uno por su número.
- El enlace venció o no es válido
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Por qué Pasaron más de diez minutos o abrió el enlace en otro navegador.
Qué hacer Vuelva a abrir Conectar en Igniten y complete el recorrido en el mismo navegador.
- Conecte su cuenta y autorice por separado la escritura
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Por qué Sólo conectó lectura o se revocó la autorización de acción.
Qué hacer Pida el permiso de escritura y abra el recorrido de acción. Verá una tarjeta antes de cada cambio.
Los límites, dichos
- Hasta 30 registros y 12 llamadas por pedido por proveedor, dentro del presupuesto compartido.
- No se borra, no se fusiona y no se indexa contenido. Una respuesta pública lleva el texto completo en la tarjeta.
- Sin asignado reconocido por correo o historial completo no hay aviso de ticket sin respuesta.
Preguntas frecuentes
¿Qué tengo que copiar?
En Freshdesk, su foto → Profile settings → Your API key: copie su clave personal. La pantalla para conectar su cuenta todavía no está en el studio (queda pendiente). Cuando esté, se llama Conexiones: elija Freshdesk y toque Conectar, con su sesión de Igniten en ese navegador. Ahí pegue por ejemplo https://tuempresa.freshdesk.com y la clave en el formulario. Freshdesk emite una sola clave por agente; no son claves separadas. Esa clave conserva los permisos de su rol. Igniten usa sólo lectura hasta que autoriza expresamente Escritura con tarjeta y vuelve a pegar su clave. Cada cambio necesita además el permiso de acción y confirmar la tarjeta. Nunca pegue contraseñas en el chat.
¿Qué hago si dice que falta un permiso?
Ese aviso (a veces aparece con el número 403) significa que su cuenta no tiene un permiso que hace falta. Pídale al administrador que revise los permisos de la ficha para su cuenta. Vuelva a conectar después de corregirlos; no use una clave ajena.
¿Igniten puede borrar o fusionar tickets?
No hay acciones de borrar ni fusionar tickets. Igniten pide confirmación cada vez antes de cambiar algo. Una respuesta pública muestra el texto completo en la tarjeta para que lo revise antes de enviarla.
¿Puedo conectarlo si no soy administrador?
Sí. En Freshdesk no hay nada que preparar: cada persona copia su propia clave y la pega en Conectar. No use nunca la clave de otra persona ni la de un administrador.
¿Cuánto tarda?
El recorrido toma unos 6 minutos; Freshdesk no pide aprobar ninguna aplicación. Cada paso explica qué tiene que tocar y cómo comprobar que salió bien.
¿Qué ve Igniten y qué ve cada persona?
Cada persona ve lo que permite su propia cuenta conectada y su permiso en Igniten. Los tickets y comentarios se leen en vivo, sin indexar. No se crea un archivo de mensajes ni se comparte la clave con el equipo.
¿Cómo desconecto mi cuenta?
En Igniten, abra Conexiones y desconecte su cuenta personal. También puede revocar la autorización en el proveedor. Al desconectar deja de usarse su conexión para leer tickets o ejecutar acciones; el resto del equipo usa sus propias cuentas.
¿Cuándo avisa de un ticket sin respuesta?
Un ticket abierto asignado a su correo aparece después del umbral elegido, por defecto 48 horas. Si no se puede reconocer al asignado o comprobar todo el historial, no se emite el aviso. Una respuesta pública del agente cierra la espera; una nota privada no cuenta como respuesta pública.