Integración · Atención al cliente
Conectar Intercom a Igniten
Conecte su cuenta de Intercom para consultar tickets y ayudar a atender a sus clientes. Todo se consulta en vivo. Las respuestas públicas, las notas privadas y los cambios pasan por una tarjeta de confirmación antes de ejecutarse.
Qué lee Igniten, y qué no
Lee
- Tickets o conversaciones, su asunto, estado, prioridad y persona asignada
- Comentarios y respuestas del ticket elegido; contactos y agentes con nombre y correo
- Los datos que su cuenta conectada y su permiso en Igniten permiten consultar
No lee
- Archivos adjuntos y contraseñas de otras personas
- Tickets que su cuenta no puede ver; no se indexa contenido ni se conserva un archivo de mensajes
Cómo se conecta
4 pasos · ≈ 12 min
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Administrador: prepare dos aplicaciones
En Intercom, abra Settings (Configuración) → Integrations (Integraciones) → Developer Hub y toque New app (Nueva app). Cree «Igniten Lectura» y «Igniten Acciones». En cada una, abra Configure → Authentication y marque Use OAuth (autorización con su cuenta).
- En Redirect URLs (direcciones para volver después de autorizar), pegue la dirección que muestra Igniten para su organización; por ejemplo https://tuempresa.igniten.io/auth/soporte/callback. Debe terminar exactamente en /auth/soporte/callback.
- En Configure → Authorization, marque en Lectura: Read conversations, Read and list users and companies, Read admins y Read tickets. En Acciones marque sólo Write conversations. La primera lee conversaciones y datos de contactos y compañeros; la segunda permite responder, dejar notas, asignar o cerrar, con tarjeta.
- Intercom puede pedir revisar las aplicaciones antes de que sus compañeros las autoricen: en Test & Publish (Probar y publicar) toque Submit for review (Enviar a revisión). Esa revisión es un control de Intercom sobre qué permisos pide cada aplicación; no tiene costo, la demora la decide Intercom y la hace sólo el administrador, no cada persona. En Configure → Basic Information (Información básica) copie Client ID (identificador de la aplicación, por ejemplo 1a2b3c4d-5e6f-7a8b-9c0d-1e2f3a4b5c6d) y Client Secret (la contraseña de la aplicación) de cada una.
Salió bien si Tiene dos aplicaciones distintas con los permisos indicados y la dirección de regreso de su organización.
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Administrador: guarde las aplicaciones una vez
En la consola de administración de Igniten, entre a Integraciones → Intercom → Preparar aplicaciones de la organización.
- Elija Región del espacio. Para saberla, mire la dirección del navegador cuando entra a Intercom: si empieza con https://app.intercom.com es EE. UU.; con https://app.eu.intercom.com, Europa; con https://app.au.intercom.com, Australia. No hay que pegar ninguna dirección.
- En Lectura pegue el Client ID y Client Secret de Igniten Lectura. En Escritura con tarjeta pegue los de Igniten Acciones. Toque Guardar aplicaciones. Sólo el administrador hace esto: cada persona autoriza después sin recibir las contraseñas.
Salió bien si Ve el aviso de que se guardó la configuración; ninguna contraseña se vuelve a mostrar.
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Persona: autorice su propia cuenta
La pantalla para conectar su cuenta todavía no está en el studio (queda pendiente). Cuando esté, se llama Conexiones: elige Intercom, toca Conectar y elige Sólo lectura, con su sesión de Igniten abierta en ese navegador.
- No tiene que escribir ninguna dirección ni elegir región: ya la cargó el administrador. Verá «Va a conectar la cuenta de» y su correo. Toque Continuar con Intercom, ingrese con ese mismo correo y toque Authorize (Autorizar).
- No le van a pedir Client ID, Client Secret ni ninguna otra contraseña de la aplicación. Si entra a Intercom con un correo distinto al de Igniten, la conexión se rechaza y no se guarda nada.
Salió bien si Al volver ve «Listo. Su cuenta quedó conectada». Cierre la ventana.
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Pruebe y autorice cambios por separado
En el chat de Igniten, pida «Muéstreme el asunto y estado de mi ticket de prueba».
- Con Sólo lectura ve sólo las conversaciones de Intercom asignadas a usted o en las que participó: asunto, estado, mensajes y el cliente. Las conversaciones de otros compañeros no aparecen, aunque su cuenta de Intercom pueda abrirlas.
- Con Escritura con tarjeta, además, puede pedir: responder al cliente, dejar una nota interna, asignar la conversación a un compañero o cerrarla. Cada cambio le muestra antes una tarjeta y no pasa nada hasta que toca Confirmar.
- Para cambiar algo, pida al administrador el permiso de acción para Intercom. Vuelva a Conectar y elija Escritura con tarjeta. Autorice la aplicación de acciones con su misma cuenta; no alcanza con haber conectado lectura.
- Pida una respuesta de prueba. La tarjeta debe mostrar el texto completo y el ticket antes de Confirmar. Sin confirmar no se envía nada. Si no aparece Conectar para este proveedor, el administrador debe habilitar primero esta integración; no pegue claves por otro camino.
Salió bien si El asunto y estado coinciden con el proveedor. Sólo al confirmar se envía una respuesta.
Qué permisos pide
| Permiso | Para qué | Cuándo hace falta |
|---|---|---|
Read conversations | Para consultar el asunto, estado y mensajes de conversaciones asignadas a usted o en las que participó. | Siempre |
Read and list users and companies | Para reconocer los contactos y empresas del espacio. | Siempre |
Read admins | Para reconocer a los compañeros, al asignado y a su cuenta conectada. | Siempre |
Read tickets | Para leer un ticket nativo por su identificador. | Siempre |
Write conversations | Para responder, dejar una nota o cambiar un ticket sólo después de confirmar la tarjeta. | Sólo al autorizar escritura por separado |
Los dos niveles de permiso que recomendamos, y qué habilita cada uno, están en Permisos recomendados.
Qué puede salir mal
- No se pudo conectar
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Por qué La dirección o la contraseña no coinciden con el espacio elegido.
Qué hacer Vuelva a Conectar desde su sesión de Igniten y autorice con su propio correo. No tiene que escribir ninguna dirección: si sigue fallando, pídale al administrador que revise la aplicación y la región.
- Falta un permiso (código 403)
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Por qué Su cuenta o la aplicación no tienen uno de los permisos mínimos.
Qué hacer Pídale al administrador que revise los permisos de lectura o escritura de la ficha. No use una cuenta de acceso total.
- Demasiados pedidos seguidos (código 429)
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Por qué El proveedor frena por unos minutos cuando recibe muchos pedidos juntos.
Qué hacer Espere unos minutos y vuelva a preguntar. Pida menos tickets a la vez o busque uno por su número.
- El enlace venció o no es válido
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Por qué Pasaron más de diez minutos o abrió el enlace en otro navegador.
Qué hacer Vuelva a abrir Conectar en Igniten y complete el recorrido en el mismo navegador.
- Conecte su cuenta y autorice por separado la escritura
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Por qué Sólo conectó lectura o se revocó la autorización de acción.
Qué hacer Pida el permiso de escritura y abra el recorrido de acción. Verá una tarjeta antes de cada cambio.
Los límites, dichos
- Hasta 30 registros y 12 llamadas por pedido por proveedor, dentro del presupuesto compartido.
- No se borra, no se fusiona y no se indexa contenido. Una respuesta pública lleva el texto completo en la tarjeta.
- Sin asignado reconocido por correo o historial completo no hay aviso de ticket sin respuesta.
Preguntas frecuentes
¿Qué tengo que copiar?
La persona no copia ninguna contraseña ni ninguna dirección. La pantalla para conectar su cuenta todavía no está en el studio (queda pendiente). Cuando esté, se llama Conexiones: elija Intercom, toque Conectar y Sólo lectura, con su sesión de Igniten en ese navegador, y autorice con su correo verificado; la región ya la eligió el administrador. El administrador prepara dos aplicaciones en Developer Hub → New app → Configure → Authentication (Use OAuth). En Configure → Authorization selecciona los permisos de la ficha. Copia Client ID y Client Secret desde Basic Information sólo en el formulario Integraciones → Intercom → Preparar aplicaciones de la organización. La revisión de Intercom es un control que hace Intercom, sin costo, sobre qué permisos pide cada aplicación antes de que otras personas la autoricen; la pide sólo el administrador. Nunca pegue contraseñas en el chat.
¿Qué hago si dice que falta un permiso?
Ese aviso (a veces aparece con el número 403) significa que su cuenta no tiene un permiso que hace falta. Pídale al administrador que revise los permisos de la ficha para su cuenta. Vuelva a conectar después de corregirlos; no use una clave ajena.
¿Igniten puede borrar o fusionar tickets?
No hay acciones de borrar ni fusionar tickets. Igniten pide confirmación cada vez antes de cambiar algo. Una respuesta pública muestra el texto completo en la tarjeta para que lo revise antes de enviarla.
¿Puedo conectarlo si no soy administrador?
La preparación la hace alguien con permiso de administrador. Si no es usted, mándele este enlace. Después cada persona conecta su propia cuenta: no hace falta compartir la cuenta de un administrador.
¿Cuánto tarda?
El recorrido toma unos 12 minutos cuando la aplicación ya está preparada y aprobada. La revisión del proveedor puede llevar más tiempo. Cada paso explica qué tiene que tocar y cómo comprobar que salió bien.
¿Qué ve Igniten y qué ve cada persona?
Igniten le pide a Intercom las conversaciones asignadas a su cuenta o en las que participó (no trae las primeras del espacio para filtrarlas después), incluidos sus comentarios. La lectura por identificador y la escritura respetan la misma regla. Los contactos, empresas y compañeros visibles dependen de los permisos de la aplicación. Los permisos de Igniten pueden restringir más. Los tickets y comentarios se leen en vivo, sin indexar. No se crea un archivo de mensajes ni se comparte la clave con el equipo.
¿Cómo desconecto mi cuenta?
En Igniten, abra Conexiones y desconecte su cuenta personal. También puede revocar la autorización en el proveedor. Al desconectar deja de usarse su conexión para leer tickets o ejecutar acciones; el resto del equipo usa sus propias cuentas.
¿Cuándo avisa de un ticket sin respuesta?
Un ticket abierto asignado a su correo aparece después del umbral elegido, por defecto 48 horas. Si no se puede reconocer al asignado o comprobar todo el historial, no se emite el aviso. Una respuesta pública del agente cierra la espera; una nota privada no cuenta como respuesta pública.