Integración · Atención al cliente
Conectar ServiceNow a Igniten
Conecte su cuenta de ServiceNow para consultar tickets y ayudar a atender a sus clientes. Todo se consulta en vivo. Las respuestas públicas, las notas privadas y los cambios pasan por una tarjeta de confirmación antes de ejecutarse.
Qué lee Igniten, y qué no
Lee
- Tickets o conversaciones, su asunto, estado, prioridad y persona asignada
- Comentarios y respuestas del ticket elegido; contactos y agentes con nombre y correo
- Los datos que su cuenta conectada y su permiso en Igniten permiten consultar
No lee
- Archivos adjuntos y contraseñas de otras personas
- Tickets que su cuenta no puede ver; no se indexa contenido ni se conserva un archivo de mensajes
Cómo se conecta
4 pasos · ≈ 12 min
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Administrador: cree las aplicaciones
En ServiceNow, abra All → System OAuth → Application Registry → New → Create an OAuth API endpoint for external clients.
- En Name (Nombre), escriba Igniten Lectura. En Redirect URL (dirección de regreso), pegue la que muestra Igniten; por ejemplo https://tuempresa.igniten.io/auth/soporte/callback. Toque Submit (Guardar). Repita con Igniten Acciones.
- Abra cada registro y copie Client ID (identificador de la aplicación, una cadena de 32 letras y números) y Client Secret (la contraseña de la aplicación; toque el candado para verla). Después, en All → System Web Services → API Auth Scope → REST API Auth Scope (permisos de conexión), cree igniten_support_read para leer e igniten_support_write para cambiar, y asígneselos a Igniten Lectura e Igniten Acciones. Si no ve ese menú, su cuenta no tiene el rol de administrador de la instancia.
- Igniten nunca ve más que la cuenta de cada persona: si una persona no puede abrir un incidente en ServiceNow, tampoco lo ve en Igniten. Lo único que Igniten consulta de más es quién es la persona que autoriza (su nombre y correo), para comprobar que conecta su propia cuenta. No hace falta dar permisos de crear, borrar ni de administración.
Salió bien si En Application Registry ve Igniten Lectura e Igniten Acciones, cada una con su Client ID y la dirección de regreso que termina en /auth/soporte/callback.
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Administrador: cargue las aplicaciones una vez
En la consola de administración de Igniten, entre a Integraciones → ServiceNow → Preparar aplicaciones de la organización.
- En Dirección de ServiceNow, pegue por ejemplo https://tuinstancia.service-now.com. Reemplace tuinstancia por el nombre de su cuenta; no pegue /now ni una dirección de un incidente.
- En Lectura pegue Client ID y Client Secret de Igniten Lectura. En Escritura con tarjeta pegue los de Igniten Acciones. Toque Guardar aplicaciones. Las contraseñas se guardan protegidas; no se entregan a las personas.
Salió bien si Ve que se guardaron las aplicaciones, sin mostrar sus contraseñas.
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Persona: autorice su propia cuenta
La pantalla para conectar su cuenta todavía no está en el studio (queda pendiente). Cuando esté, se llama Conexiones: elige ServiceNow, toca Conectar y elige Sólo lectura, con su sesión de Igniten abierta en ese navegador.
- No tiene que escribir ninguna dirección: ya la cargó el administrador. Verá «Va a conectar la cuenta de» y su correo.
- Toque Continuar con ServiceNow, ingrese con su propia cuenta y toque Allow (Permitir). No le van a pedir Client ID ni Client Secret. Si entra con otro correo o con una cuenta de administrador, la conexión se rechaza y no se guarda nada.
Salió bien si La ventana dice «Listo. Su cuenta quedó conectada». Ciérrela.
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Pruebe y autorice cambios por separado
En el chat de Igniten, pida «Muéstreme el asunto y estado de mi ticket de prueba».
- Con Sólo lectura ve, de los incidentes, solicitudes y tareas que su propia cuenta de ServiceNow le deja ver: número, descripción, estado, prioridad, a quién está asignado y los comentarios. No ve registros que ServiceNow no le muestra a su cuenta.
- Con Escritura con tarjeta, además, puede pedir: agregar un comentario visible para el cliente, dejar una nota de trabajo interna, cambiar estado o prioridad, asignar a un compañero o cerrar. Cada cambio le muestra antes una tarjeta y no pasa nada hasta que toca Confirmar.
- Para cambiar algo, pida al administrador el permiso de acción para ServiceNow. Vuelva a Conectar y elija Escritura con tarjeta. Autorice la aplicación de acciones con su misma cuenta; no alcanza con haber conectado lectura.
- Pida una respuesta de prueba. La tarjeta debe mostrar el texto completo y el ticket antes de Confirmar. Sin confirmar no se envía nada. Si no aparece Conectar para este proveedor, el administrador debe habilitar primero esta integración; no pegue claves por otro camino.
Salió bien si El asunto y estado coinciden con el proveedor. Sólo al confirmar se envía una respuesta.
Qué permisos pide
| Permiso | Para qué | Cuándo hace falta |
|---|---|---|
igniten_support_read | Para consultar incidentes, solicitudes, tareas, comentarios y notas permitidos a su cuenta; reconocer al asignado y comprobar su identidad y si su cuenta es administradora. No da acceso a sueldos ni contraseñas. | Siempre |
igniten_support_write | Para responder, dejar una nota o cambiar un ticket sólo después de confirmar la tarjeta. | Sólo al autorizar escritura por separado |
Los dos niveles de permiso que recomendamos, y qué habilita cada uno, están en Permisos recomendados.
Qué puede salir mal
- No se pudo conectar
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Por qué La dirección o la contraseña no coinciden con el espacio elegido.
Qué hacer Vuelva a Conectar desde su sesión de Igniten y autorice con su propia cuenta. No tiene que escribir ninguna dirección: si sigue fallando, pídale al administrador que revise las dos aplicaciones.
- Falta un permiso (código 403)
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Por qué Su cuenta o la aplicación no tienen uno de los permisos mínimos.
Qué hacer Pídale al administrador que revise los permisos de lectura o escritura de la ficha. No use una cuenta de acceso total.
- Demasiados pedidos seguidos (código 429)
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Por qué El proveedor frena por unos minutos cuando recibe muchos pedidos juntos.
Qué hacer Espere unos minutos y vuelva a preguntar. Pida menos tickets a la vez o busque uno por su número.
- El enlace venció o no es válido
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Por qué Pasaron más de diez minutos o abrió el enlace en otro navegador.
Qué hacer Vuelva a abrir Conectar en Igniten y complete el recorrido en el mismo navegador.
- Conecte su cuenta y autorice por separado la escritura
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Por qué Sólo conectó lectura o se revocó la autorización de acción.
Qué hacer Pida el permiso de escritura y abra el recorrido de acción. Verá una tarjeta antes de cada cambio.
Los límites, dichos
- Hasta 30 registros y 12 llamadas por pedido por proveedor, dentro del presupuesto compartido.
- No se borra, no se fusiona y no se indexa contenido. Una respuesta pública lleva el texto completo en la tarjeta.
- Sin asignado reconocido por correo o historial completo no hay aviso de ticket sin respuesta.
Preguntas frecuentes
¿Qué tengo que copiar?
La persona no copia nada ni escribe ninguna dirección. La pantalla para conectar su cuenta todavía no está en el studio (queda pendiente). Cuando esté, se llama Conexiones: elija ServiceNow y toque Conectar, con su sesión de Igniten en ese navegador, y autorice con su propia cuenta. El administrador crea dos aplicaciones en All → System OAuth → Application Registry → New → Create an OAuth API endpoint for external clients. Copia Client ID y Client Secret de cada una en el formulario Integraciones → ServiceNow → Preparar aplicaciones de la organización, una sola vez. En Redirect URL pega la dirección de regreso de Igniten, que termina en /auth/soporte/callback. Nadie debe pasar esas contraseñas a las personas. Nunca pegue contraseñas en el chat.
¿Qué hago si dice que falta un permiso?
Ese aviso (a veces aparece con el número 403) significa que su cuenta no tiene un permiso que hace falta. Pídale al administrador que revise los permisos de la ficha para su cuenta. Vuelva a conectar después de corregirlos; no use una clave ajena.
¿Igniten puede borrar o fusionar tickets?
No hay acciones de borrar ni fusionar tickets. Igniten pide confirmación cada vez antes de cambiar algo. Una respuesta pública muestra el texto completo en la tarjeta para que lo revise antes de enviarla.
¿Puedo conectarlo si no soy administrador?
La preparación la hace alguien con permiso de administrador. Si no es usted, mándele este enlace. Después cada persona conecta su propia cuenta: no hace falta compartir la cuenta de un administrador.
¿Cuánto tarda?
El recorrido toma unos 12 minutos cuando la aplicación ya está preparada y aprobada. La revisión del proveedor puede llevar más tiempo. Cada paso explica qué tiene que tocar y cómo comprobar que salió bien.
¿Qué ve Igniten y qué ve cada persona?
Cada persona ve lo que permite su propia cuenta conectada y su permiso en Igniten. Los tickets y comentarios se leen en vivo, sin indexar. No se crea un archivo de mensajes ni se comparte la clave con el equipo.
¿Cómo desconecto mi cuenta?
En Igniten, abra Conexiones y desconecte su cuenta personal. También puede revocar la autorización en el proveedor. Al desconectar deja de usarse su conexión para leer tickets o ejecutar acciones; el resto del equipo usa sus propias cuentas.
¿Cuándo avisa de un ticket sin respuesta?
Un incidente abierto asignado a su correo aparece después del umbral elegido, por defecto 48 horas sin actualización. Cualquier actualización reinicia la espera. Si no se puede reconocer al asignado, no se emite el aviso. Las tareas y solicitudes se consultan en vivo por tipo.