Integración · Atención al cliente
Conectar Zendesk a Igniten
Conecte su cuenta de Zendesk para consultar tickets y ayudar a atender a sus clientes. Todo se consulta en vivo. Las respuestas públicas, las notas privadas y los cambios pasan por una tarjeta de confirmación antes de ejecutarse.
Qué lee Igniten, y qué no
Lee
- Tickets o conversaciones, su asunto, estado, prioridad y persona asignada
- Comentarios y respuestas del ticket elegido; contactos y agentes con nombre y correo
- Los datos que su cuenta conectada y su permiso en Igniten permiten consultar
No lee
- Archivos adjuntos y contraseñas de otras personas
- Tickets que su cuenta no puede ver; no se indexa contenido ni se conserva un archivo de mensajes
Cómo se conecta
3 pasos · ≈ 7 min
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Revise su cuenta de agente
En Zendesk, toque su foto arriba a la derecha → View profile (Ver perfil). Ahí ve su correo y su rol.
- El rol (Role) tiene que decir Agent (Agente). Si dice Admin (Administrador), pida una cuenta personal de agente: Igniten no acepta conectar una cuenta administradora. Si no ve su rol, quien administra Zendesk lo ve en Admin Center (Centro de administración) → People (Personas) → Team → Team members (Miembros del equipo).
- Su correo debe estar verificado y coincidir con el de su cuenta de Igniten. La aplicación de Igniten requiere aprobación de Zendesk; si todavía no está disponible, contacte a nuestro equipo.
Salió bien si Su perfil muestra su correo de Igniten y el rol Agent (Agente).
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Abra su conexión personal
La pantalla para conectar su cuenta todavía no está en el studio (queda pendiente). Cuando esté, se llama Conexiones: elige Zendesk y toca Conectar, con su sesión de Igniten abierta en ese navegador.
- En Dirección de su cuenta, pegue por ejemplo https://tuempresa.zendesk.com. Es la dirección que ve arriba en el navegador cuando entra a Zendesk: copie sólo hasta .zendesk.com. No pegue lo que sigue (como /agent/tickets/123).
- Elija Sólo lectura. Verá «Va a conectar la cuenta de» y su correo. Toque Continuar con Zendesk, ingrese con ese mismo correo y autorice. No se le pide ninguna contraseña de la aplicación.
Salió bien si La ventana dice «Listo. Su cuenta quedó conectada». Ciérrela.
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Pruebe y autorice cambios por separado
En el chat de Igniten, pida «Muéstreme el asunto y estado de mi ticket de prueba».
- Con Sólo lectura ve, de los tickets que su propia cuenta de Zendesk le deja ver: asunto, estado, prioridad, a quién está asignado, los comentarios, el cliente y su organización, los grupos, los plazos de atención (SLA) y las encuestas de satisfacción. No ve tickets que Zendesk no le muestra a su cuenta.
- Con Escritura con tarjeta, además, puede pedir: responder al cliente, dejar una nota interna, cambiar estado o prioridad, asignar a un compañero, agregar una etiqueta o cerrar. Cada cambio le muestra antes una tarjeta y no pasa nada hasta que toca Confirmar.
- Para cambiar algo, pida al administrador el permiso de acción para Zendesk. Vuelva a Conectar y elija Escritura con tarjeta. Autorice la aplicación de acciones con su misma cuenta; no alcanza con haber conectado lectura.
- Pida una respuesta de prueba. La tarjeta debe mostrar el texto completo y el ticket antes de Confirmar. Sin confirmar no se envía nada. Si no aparece Conectar para este proveedor, el administrador debe habilitar primero esta integración; no pegue claves por otro camino.
Salió bien si El asunto y estado coinciden con el proveedor. Sólo al confirmar se envía una respuesta.
Qué permisos pide
| Permiso | Para qué | Cuándo hace falta |
|---|---|---|
tickets:read | Para leer tickets y comentarios sin cambiarlos. | Siempre |
users:read | Para reconocer por correo al agente asignado y leer contactos. | Siempre |
organizations:read | Para consultar las empresas de sus contactos. | Siempre |
groups:read | Para consultar los equipos de atención. | Siempre |
sla_policies:read | Para consultar los plazos de respuesta acordados. | Siempre |
satisfaction_ratings:read | Para consultar las valoraciones de sus clientes. | Siempre |
tickets:write | Para responder, dejar una nota o cambiar un ticket sólo después de confirmar la tarjeta. | Sólo al autorizar escritura por separado |
Los dos niveles de permiso que recomendamos, y qué habilita cada uno, están en Permisos recomendados.
Qué puede salir mal
- No se pudo conectar
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Por qué La dirección o la contraseña no coinciden con el espacio elegido.
Qué hacer Vuelva a Conectar. Copie la dirección con https:// y pida a su administrador que revise los datos de la aplicación.
- Falta un permiso (código 403)
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Por qué Su cuenta o la aplicación no tienen uno de los permisos mínimos.
Qué hacer Pídale al administrador que revise los permisos de lectura o escritura de la ficha. No use una cuenta de acceso total.
- Demasiados pedidos seguidos (código 429)
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Por qué El proveedor frena por unos minutos cuando recibe muchos pedidos juntos.
Qué hacer Espere unos minutos y vuelva a preguntar. Pida menos tickets a la vez o busque uno por su número.
- El enlace venció o no es válido
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Por qué Pasaron más de diez minutos o abrió el enlace en otro navegador.
Qué hacer Vuelva a abrir Conectar en Igniten y complete el recorrido en el mismo navegador.
- Conecte su cuenta y autorice por separado la escritura
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Por qué Sólo conectó lectura o se revocó la autorización de acción.
Qué hacer Pida el permiso de escritura y abra el recorrido de acción. Verá una tarjeta antes de cada cambio.
Los límites, dichos
- Hasta 30 registros y 12 llamadas por pedido por proveedor, dentro del presupuesto compartido.
- No se borra, no se fusiona y no se indexa contenido. Una respuesta pública lleva el texto completo en la tarjeta.
- Sin asignado reconocido por correo o historial completo no hay aviso de ticket sin respuesta.
Preguntas frecuentes
¿Qué tengo que copiar?
La pantalla para conectar su cuenta todavía no está en el studio (queda pendiente). Cuando esté, se llama Conexiones: elija Zendesk y toque Conectar, con su sesión de Igniten en ese navegador, y después Sólo lectura. Pegue por ejemplo https://tuempresa.zendesk.com y autorice con el correo de Igniten. No copie ninguna clave. En Zendesk Admin Center → People → Team → Team members, su cuenta debe figurar como Agent, no Admin. Nunca pegue contraseñas en el chat.
¿Qué hago si dice que falta un permiso?
Ese aviso (a veces aparece con el número 403) significa que su cuenta no tiene un permiso que hace falta. Pídale al administrador que revise los permisos de la ficha para su cuenta. Vuelva a conectar después de corregirlos; no use una clave ajena.
¿Igniten puede borrar o fusionar tickets?
No hay acciones de borrar ni fusionar tickets. Igniten pide confirmación cada vez antes de cambiar algo. Una respuesta pública muestra el texto completo en la tarjeta para que lo revise antes de enviarla.
¿Puedo conectarlo si no soy administrador?
La preparación la hace alguien con permiso de administrador. Si no es usted, mándele este enlace. Después cada persona conecta su propia cuenta: no hace falta compartir la cuenta de un administrador.
¿Cuánto tarda?
El recorrido toma unos 8 minutos cuando la aplicación ya está preparada y aprobada. La revisión del proveedor puede llevar más tiempo. Cada paso explica qué tiene que tocar y cómo comprobar que salió bien.
¿Qué ve Igniten y qué ve cada persona?
Cada persona ve lo que permite su propia cuenta conectada y su permiso en Igniten. Los tickets y comentarios se leen en vivo, sin indexar. No se crea un archivo de mensajes ni se comparte la clave con el equipo.
¿Cómo desconecto mi cuenta?
En Igniten, abra Conexiones y desconecte su cuenta personal. También puede revocar la autorización en el proveedor. Al desconectar deja de usarse su conexión para leer tickets o ejecutar acciones; el resto del equipo usa sus propias cuentas.
¿Cuándo avisa de un ticket sin respuesta?
Un ticket abierto asignado a su correo aparece después del umbral elegido, por defecto 48 horas. Si no se puede reconocer al asignado o comprobar todo el historial, no se emite el aviso. Una respuesta pública del agente cierra la espera; una nota privada no cuenta como respuesta pública.