Glosario
KPI (indicador clave de desempeño)
También: Key Performance Indicator
Un KPI es una métrica elegida deliberadamente porque refleja el desempeño de un objetivo del negocio y porque alguien puede actuar sobre ella. Lo que distingue a un KPI de una métrica cualquiera no es cómo se calcula, sino que su movimiento obliga a tomar una decisión.
La prueba práctica para saber si algo es un KPI es simple: si el número empeora, ¿alguien sabe qué hacer? Si la respuesta es no, es una métrica de contexto, útil para entender pero no para dirigir. Buena parte de los tableros empresariales están llenos de métricas de contexto presentadas como indicadores clave.
Un KPI bien planteado tiene cuatro cosas: una definición escrita que no admite dos lecturas, un responsable con capacidad real de influir en él, una meta y un período de referencia. Sin la definición escrita aparece el problema clásico de dos áreas reportando cifras distintas para el mismo indicador; sin responsable, el número se observa pero nadie lo mueve.
El riesgo conocido es que el indicador se convierta en el objetivo. Cuando un equipo es evaluado exclusivamente por una métrica, la optimiza aun a costa de aquello que la métrica pretendía representar. Por eso los conjuntos de KPI útiles suelen incluir un contrapeso: velocidad junto a calidad, volumen junto a margen.