Servicios financieros · Colombia
7.000 PQR, 70% automático, −85% de costo — Servicios financieros en Colombia
Una empresa de servicios financieros en Colombia recibe cerca de 7.000 peticiones, quejas y reclamos al área de atención al cliente, sobre un sistema obsoleto. En menos de 2 meses Igniten construyó uno nuevo, automatizó el 70% del proceso, bajó la respuesta de casi 15 días a menos de 3, redujo más del 60% los casos que llegaban a gestión judicial y recortó más del 85% de los costos totales.
Resultados
70%
Proceso automatizado
Construido en menos de 2 meses, en reemplazo de un sistema obsoleto.
< 3 días
Tiempo de respuesta
Antes casi 15 días de promedio.
−60%
Casos a gestión judicial
Menos ineficiencia de proceso, menos judicialización.
−85%
Costo total
Ahorro judicial y de gente que interviene.
- Tiempo de respuesta Antes 15 días Después < 3 días
- Casos a gestión judicial Antes 100% Después −60%
- Costo total del proceso Antes 100% Después −85%
El proceso, trabajando
Así quedó el proceso en una empresa de servicios financieros colombiana.
Atención al cliente: PQR, respuesta y menos judicialización.
- Entrada 7.000 PQR peticiones, quejas, reclamos
- Automático 70% resuelto sin cola humana
- Respuesta < 3 días antes casi 15
Sistema nuevo en menos de 2 meses · judicialización −60%
El reto
El área de atención al cliente recibía cerca de 7.000 peticiones, quejas o reclamos. El sistema era obsoleto. El tiempo de respuesta promedio se iba a casi 15 días.
La demora no era solo un indicador de servicio: una parte de esos casos terminaba en gestión judicial por ineficiencias del proceso. El costo total lo pagaban las manos que intervenían y los juicios que se podrían haber evitado.
Qué hicimos
En menos de dos meses se construyó un sistema nuevo y se automatizó el 70% del proceso. El producto queda en la empresa: es una implementación de proceso, no una licencia sobre una cola ajena.
El tiempo de respuesta promedio bajó a menos de 3 días. Los casos que llegan a gestión judicial cayeron más del 60%. El ahorro en costos totales es mayor al 85%, por la vía judicial y por la cantidad de gente que interviene.